فنون فروش :

        آيا فروش همان بازاريابي است يا با هم متفاوت اند ؟

    بازاريابي Mareting: يعني شناخت دقيق نيازها و خواسته هاي مشتريان يك بازار هدف و ارائه محصول به آن مشتريان به نحوي كه بتواند نسبت به رقبا ارزش بيشتري به مشتريان ارائه كند ودر بلند مدت هم براي شركت سود آوري داشته باشد .

بازاريابي از فلسفه هاي بازاريابي آغاز مي شود . يعني شركت ها بايد نگاه خود را نسبت به بازار و مشتريان مشخص كنند . لذا فلسفه هاي بازاريابي عبارتند از:

    فلسفه توليد   Production :
 در اين فلسفه فرض بر اين است كه مشتريان طرفدار كالاهايي هستند كه قيمت فروش آن محصولات مناسب بوده و همه جا در دسترس باشد . اين فلسفه از قديمي ترين فلسفه هايي است كه فروشندگان استفاده مي كرده اند . اين فلسفه در دو وضعيت مفيد واقع ميشود .

الف)    در شرايطي كه ميزان تقاضا بيشتر از عرضه باشد

ب)       در شرايطي كه هزينه توليد افزايش يابد .

     فلسفه كالا    Product concept  :
در اين فلسفه فرض بر اين است كه مشتريان خواهان كالا هايي هستند كه بهترين كيفيت و كارايي را دارند برمبناي اين اصل ، سازمان بايد منابع خود را به بهبود مستمر كالا وخدماتش اختصاص دهد . لذا مفهوم كالا ميتواند منجر به بيماري نزديك بيني بارازياب    (Morketing Mgopia)    گردد.

    فلسفه فروش     Selling    :
در اين فلسفه فرض بر اين است كه در صورتي كه مشتري را به حال خودش رها كنيم به طور معمول محصولات توليدي شركت را به اندازه كافي نخواهند خريد

لذا براي حل اين مشكل بايد اقدام به تلاش در جهت ( افزايش فروش ؛ تبليغات تهاجمي ) شود

امروزه بيشتر سازمان ها از فلسفه فروش استفاده ميكنند . اين فلسفه بيشتر در مورد كالاهاي ناخواسته Unsought goods  به كار مي رود  مانند: بيمه عمر ، واكسيناسيون ، قبر جا ، دايره المعارف ، انتخابات ( نماينده گان مجلس – رياست جمهوري(

زماني كه شركت با افزايش حجم توليد ، فلسفه فروش را در نظر ميگيرد و هدفش اين است كه :

آنجه را كه توليد ميكند بفروش رساند نه آنچه را كه مشتري مي خواهد . در اينجا نگران عدم رضايت مشتري نيست در واقع فلسفه فروش ، بيشتر مناسب بازارهاي عبوري است كه مشتريان مرتب عوض مي شوند . هر چقدر از بازارهاي عبوري تخفيف بگيريد بازهم احتمال اينكه گران خريده باشيد كم نيست

لذا بعد از اين مرحله فلسفه بازاريابي مطرح شد.

    فلسفه بازاريابي   Marke ting  :
اين فلسفه اعتقاد دارد كه : رسيدن به اهداف سازماني بستگي تام دارد به:

الف ) تعيين و تعريف نيازها و خواسته هاي بازار هدف

ب  ) تامين رضايت مشتري به نحوي مطلوبتر و موثرتر از رقبا

·        تفاوت فلسفه فروش و بازاريابي :

اغلب اين دو مفهوم با هم اشتباه مي شوند در حالي كه : مفهوم فروش از درون به بيرون توجه دارد يعني اين فلسفه از كارخانه شروع ميشود و به محصولات و كالاهاي موجود در شركت توجه دارد و به دنبال كسب فروش سود آور است ، لذا نياز به ( تلاش هاي فروش ) ( تبليغات پيشبردي ) قابل ملاحظه اي دارد .
در مقابل ، مفهوم بازاريابي از بيرون به داخل توجه دارد ، اين فلسفه ها يك بازار كاملا تعريف شده شروع ميشود و روي نيازهاي مشتريان تاكيد دارد و كليه فعاليتهاي بازرايابي را هماهنگ مي كند بطوريكه مشتري را تحت تاثير قرارداده و با تامين رضايت مشتري به سود آوري مي رسد .

                      

    فلسفه بازاريابي اجتماعي  Socia  marketing concept  :

در اين فلسفه فرض بر اين است كه  :

- بايد در ابتدا نيازها ، خواسته ها و منافع بازارهاي هدف خود را تعيين كنند

- سپس در مقايسه با رقبا اين نيازها و خواسته هارا به طور كار آمد تر و موثر تر ي تامين كنند

- به نحوي كه بقاء و بهبود رفاه ( مشتري – جامعه ) را تامين كند.


بازار يابي اجتماعي
در واقع مفهوم بازاريابي اجتماعي ايجاب مي كند كه بازرا يابان در تعيين سياست گذاري هاي بازاريابي ( منافع شركت ، خواسته مشتري ، منافع جامعه ) تعادل لازم را برقرار نمايد .

 مثال : شركت كوكا كولا كه به عنوان يك شركت متعهد و مسول و موفق شناخته شده بود اما سازمان بهداشت محيط زيست ايراد اتي بر محصولاتش گرفت
 اسيد فسفريك + شكر = اضافه وزن      يا            كافئين = لرزش دست + كم خوابي

آميخته بازار يابي را را مك كارتي تحت عنوان  4P  مطرح كرد :

             Product             محصول

         Price                   قيمت

         Place                   توزيع

                   Promotion        تبليغ

فروش يكي از اجزاء تبليغات  Promotion است .

Promotion :         

     آگهي تجاري                    Advertising

     روابط عمومي                  Public relations

     پيشبرد فروش                   Sales promotion

     فروش شخصي *               Personol selling

     بازاريابي مستقيم               Direct Marketing

بنابر اين فروش ، بازاريابي نيست . فروش ، بخشي از بازاريابي است .

فروش : به نتيجه رساندن و به ثمر رساندن عمليات بازار يابي است .

فروش : يعني هنرو توانايي به ثمر رساندن كليه تلاش هاي بازاريابي كه به صورت ( ايجاد بازار- حفظ بازار – يا افزايش سهم بازار ) متجلي مي شود

لويت در تفاوت بين بازاريابي و فروش مي گويد:

    فروش : عبارت است از پيدا كردن مشتري براي محصولاتي كه در اختيار داريد .

    بازرايابي : عبارت است از حصول اطمينان از اينكه شما اقلام مورد نياز مشتريان را در اختيار داريد

فروش يكي از بخشهاي بازاريابي است ، اما فروش اساس موفقيت در كسب و كار است و بدون فروش بازاريابي بي نتيجه است .   بنابر اين باپيروي از اصول ورويه هاي بلند مدت و با ارتقاء مهارت هاي شخصي اساس موفقعيت در( بازاريابي – فروش ) را پايه ريزي كنيم .

خرده فروشي  :         Reseller

شامل تمام فعاليتهايي است كه صرف فروش كالا ياخدمات به طور مستقيم به مصرف كنندگان نهايي براي استفاده شخصي و غير تجاري ايشان مي شود

يك خرده فروش يا يك فروشگاه خرده فروشي به هر واحد اقتصادي اطلاق مي شود كه حجم فروش او تحت تاثير ناحيه خرده فروشي او قراردارد

هر موسسه اي كه فروش آن چنين است . اعم از اين كه توليد كننده ، عمده فروش يا خرده فروش باشد . به خرده فروشي مبادرت نموده است . مهم نيست كه كالا ياخدمات چگونه ( توسط شخص ، پست ، تلفن و......) يا كجا ( در فروشگاه ، در خيابان ، درب منزل ) به فروش مي رسند .

عمده فروشي          Wholesalers 

شامل تمام فعاليتهايي است كه براي فروش كالا به كساني كه مصرف كننده نهايي نيستند انجام ميگيرد . در عمده فروشي خريدار . كالا را براي فروش مجدد و يا كاربرد تجاري خريداري مي كند .

وظايف عمده فروشي :

1     در انبار كردن كالا كمك مي كند

2     فعاليت هاي تبليغاتي را انجام  مي دهد

3     در تعيين قيمت خرده فروشي دخالت دارد

4      در حمل و تحويل كالا كمك ميكند .

5     انتقال مالكيت ميكند .

6     براي توليد كننده و خرده فروش خدمات مشاوره اي انجام ميدهد

7    از طريق نسيه دادن و شرايط خاص و فروش به خرده فروشان از نظر مالي كمك ميكند

8     اطلاعات بازاريابي را در اختيار توليد كننده و خرده فروش قرار مي دهد

9    خدمات مديريتي و مشاوره اي به خرده فروشان ارائه مي دهد

انواع عمده فروشي : عمده فروشي را مي توان به سه گروه اصلي تقسيم كرد .

الف)   عمده فروشان تاجر  :  واحدهاي تجاري مستقلي هستند كه كالا ها را خريداري و مجددا به فروش مي رسانند  اين نوع عمده فروشي را مي توان به دو دسته عمده تقسيم كرد  تاجر هاي عمده فروشي كه محصولات خود را به خرده فروشها مي فروشند و توزيع كنندگان صنعتي كه تاجر ان عمده فروشي  هستند كه محصولات خود را به جاي خرده فروشان به توليد كنندگان مي فروشند .

ب)  كار گزاران و دلالان : دلالان و كارگزاران از دو جهت با عمده فروشان تاجر فرق ميكنند . آنها مالك كالا نيستند و فعاليت هاي آنها نيز محدود است و وظيفه اصلي آنها كمك در خريد و فروش محصولات است و براي خدمات خود نيز حق العملي بر اساس ميزان فروش دريافت ميكنند و تفاوت بين دلالان و كارگزار در اين است كه : كار گزاران به صورت دائمي تر با خريداران و يا فروشندگان كار ميكنند .

ج)  دفاتر و شعبات فروش : سومين دسته اصلي ، عمده فروشي است كه در آن به جاي استفاده از عمده فروشان مستقل ، انجام عمده فروشي بر عهده دفاتر و شعبات فروش توليد كننده قرار مي گيرد .

توليد كنندگان غالبا براي اعمال كنترل بيشتر برموجودي هاي جنسي ، فروش وانجام تبليغات ، دفاتر و شعبات فروشي را براي خود داير ميكنند .

شعبات فروش  داراي موجودي جنسي هستند اما دفاتر فروش فاقد موجودي جنسي مي باشند 
  
    چهار رمز موفقعيت در ارتباطات فروش :

     گوش كردن موثر: يعني شنيدن ، ثبت كردن در ذهن و به ياد آوردن در آينده

     عواملي كه منجر به پايين آمدن مهارت در گوش كردن ميشوند عبارتند از :

     در طول صحبت طرف مقابل به چيزديگر ي توجه داشتن

     منحرف شدن فكر در هنگام گوش دادن به مخاطب ( پرواز ذهن )

      وسط حرف طرف دويدن

      عبارت سخنگو را تكميل كردن

       شنيدن انتخابي گفته هاي طرف مقابل

     چرا خوب گوش نمي كنيم ؟

-         فكر ميكنيم كه خود مطلب بهتري براي گفتن داريم

-         گوينده انگيزه اي براي شنيدن حرف هايش ايجاد نميكند

-         تصورمي كنيم  آنچه را گوينده قصد گفتنش را دارد از پيش مي دانيم

-         محيط ارتباطي پرسرو صدا و آشفته ، كه منجر به حواس پرتي مي شود

-         از گوينده و حرف زدنش خوشمان نمي آيد ( در حاليكه بايد اشخاص را از مسئله جدا كنيم )

-         گوينده كاملا دور از موضوع و به قولي پرت حرف ميزند

-         گوينده پر حرف است و قسمت اعظم حرفهايش تكراري است

شايان ذكر است در مذاكرات خارجي چون معمولا افراد مذاكره كننده آموزش ديده هستند كمتر با اين موانع روبرو مي شويم

     قوانين درست گوش دادن :

-         تمركز كردن ، عدم حواس پرتي و فراموش كردن مشكلات خود

-         توجه بيشتر به يافتن نكات مشترك و بكار گيري تكنيك همدلي

-     سوال كردن در جاي مناسب و به صورت مناسب( سوال مشخص باشد ، كلي نباشد ، چند جانبه نباشد ، باز جويانه نباشد و با دقت طرح شود )

-         بعد از درك مطالب قضاوت كنيم

-         يادداشت برداشتن

-         محدود كردن صحبت هاي خود

-         فعال بودن در گوش كردن و انعكاس احساسات با اداي حركات و جملات مناسب

-         قطع نكردن سخنان طرف مقابل

-         هيجان زده نشدن

-         شتابزده نتيجه گيري نكردن

-         انعكاس مفاهيم به صورت انتقال خلاصه مطالب

   فروشندگان حرفه اي به حرف هاي مشتري خوب گوش مي كنند تا از نياز و خواست او آگاه شوند و حدسيات خودشان را به جاي خواسته هاي مشتري نگذارند

   مشاهده : يعني نشان دادن نمونه هاي عيني كالا يا محصول ، نمونه هاي مينياتوري يا ماكت دستگاهها وحتي دعوت به بازديد از اماكن و ووسايل نصب شده و غير منقول

   شفافيت ووضوح: يعني توانايي ارائه مطلب به گونه ا ي كه هيچ نكته مبهمي باقي مانده و خريدار با توضيحات فروشنده متقاعد شود

   استفاده از ابزار كمكي : مانند كاتالوگ ، بروشور و فيلم هاي ويديويي از مراحل فرآيند توليد

مهارتها و ويژگيهاي فردي يك فروشنده براي موفقعيت :

      مهارتها و ويزژگيهاي فردي ضروري :

   انعطاف پذيري  روي قيمت كالا / خدمت نبايد منعطف باشيم اما در نحوه و شرايط پرداخت و تحويل كالا انعطاف پذير باشيم و باشرايط مشتري منطبق شوبيم

   صداقت

   توان و نيرو در مهندسي فروش : درمهندسي فروش ، فروش تلفني نميتواند موثر واقع شود لذا ما بايد با تماس تلفني و نامه نگاري راه مذاكره حضور ي را باز كنيم

لازم به ذكر است در مهندسي فروش حتما بايد به صورت گروهي حضور يابيم حداقل 3 نفر ( از بخشهاي توليد و فني ، مالي و فروش باشند) .

    مهارت حل مسئله : كه از تدبير هوشيارانه ناشي مي شود هميشه يكراه سومي وجود دارد

      مهارتها و ويژگيهاي فردي اختيار ي :

    پشتكار : كار فروش و ارتباط با مشتري رابه طور مداوم پيگيري كنيم

  بينش قوي : وسعت بينش بسيار مهم است در زمان مذاكره فروش قانون جذب را يادمان باشد با اين ديدگاه به صحنه فروش برويم كه حجم بالايي را بفروشيم

  نوآوري : مثل ديگران نفروشيم با يك روش متفاوت فروش را انجام بدهيم ، به محض بر قراري ارتباط با ديگران در نمايشگاه ، كارت ويزيت ندهيم بلكه در روابط اوليه وقت ارتباط بعدي را مشحص كنيم

  مهارتهاي ارتباطي : فاصله برقراري ارتباط با مشتري خيلي زياد نباشد در يك فاصله زماني معقول دو باره ارتباط برقرار كنيم . كه طرف مقابل ترديد و دودلي راكنار گذاشته باشد  . در واقع اولين فيلتر ارتباطي در ك دقيق و صحيح از شخصيت مخاطب مي باشد

براي داشتن درك صحيح توجه به نكات زير ضروري است :

     كلمات : از كلمات و واژه هايي استفاده كنيم كه متناسب با شخصيت و سطح سواد طرف مقابل باشد

   صدا و لحن فروشنده : صداي ملايم  براي زن   - صداي بم و قوي براي مرد    - سرعت مناسب در بيان كلمات   - لحن دوستانه و توام با احترام    - صافي و عدم خشونت   - آهنگ و وزن  - فقدان لهجه

   حركات فروشنده : سعي كنيم كمتر از حركات سرو دست هنگام سخن گفتن استفاده كنيم – حركات چشتم  - حركات بدن  - چگونگي ايستادن يا نشستن

ُ   اعتماد به نفس : اگر قرار است دروغ بگوئيم با اعتماد به نفس كامل عمل كنيم

      ويژگيهاي شخصتيي يك فروشنده موفق:

     لبخند بزنيد وگرفتاري هايتان را نشان ندهيد

     گوش كردن موسيقي شاد در اول صبح به شادابي شما كمك مي كند پس اخبار گوش ندهيد

     بدون صرف صبحانه ازمنزل خارج نشويد ، محل كار جاي صبحانه خوردن نيست .

   رسيدن به وضعيت ظاهري نظير ( لباس مرتب – كفش واكس زده . بسيار حائز اهميت است – خوش تيپي – خوش بويي ) ظاهر مانشانه باطن ماست اين برداشتي است كه مشتري خواهدداشت با ظاهر عالي برداشت او را شكل دهيد

     در حضور مشتري از رقبا بدگويي نكنيد

     در حضور مشتري از جويدن آدامس و استفاده از دخانيات خودداري كنيد

   از جويدن ناخن ، تكان دادن پا ، خاراندن بدن ،بازي با مداد و خود كار و ساير نظاهرات عصبي بيهوده خودداري كنيد

    اسامي اشخاص را به ياد بياوريد

    پوزش خواه باشيد

هميشه خونسرد و مقام باشيد

 

مهندسي فروش :

مهندسي بينش و توان پيش بيني آينده با نگاه به گذشته براي ارائه پيشنهادات اثر بخش در زمان حال است .

مهندس فروش علاوه بر دارا بودن اطلاعات فني در مورد محصول ، يك بازارياب حرفه اي بوده و بايد از توانايي تجزيه و تحليل عمليات مربوط به محصول به صورت برخوردار باشد و برحركتهاي متناسب باشرايط و به اقتضاي موقعيت در كسب رضايت بلند مدت مشتري اقدام كند

    ويژگيهاي مهندس فروش:

   توانائي تجزيه و تحليل روند هاي فروش گذشته و تجزيه و تحليل عمليات رقبا و اقدامات آنها و ارتباط مستمر با واحد تحقيقات بازاريابي جهت ارزيابي رضايت مشتريان

    داراي برو نگرايي و شم بازاريابي و فروش باشد

     دارا بودن مهارت فني لازم براي شناخت محصولاتي كه مهندسي فروش آنها را بر عهده دارد

     دارا بودن تحصيلات آكادميك

    تسلط به علم بازاريابي و فروش

    ترجيحا تسلط به اطلاعات كامپيوتر و آمار

    فعاليت هاي واحد مهندسي فروش:

-         شناسايي نياز جديد بازار صنعتي

-         تدوين مشخصات بازار

-         ارائه مشخصات مشتري

-         دفاع از محصول در بازار

-         ارائه روش صحيح بهره برداري از محصول به مشتريان

-         كمك به مشتريان جهت استفاده بهينه از محصول

-         تدوين مشكلات ارائه شده از سوي مشتري

    ويژگيهاي بازار صنعتي :

1   تعداد اقلام و حجم پول در گردش بيشتر است

2   محصولات داراي پيچيدگي فني بيشتري هستند

3   احتمال زيان بيشتر خريدار وجود دارد

4   زمان فرآيند خريد طولاني تر است

5   واحدهاي تصميم گيري پيچيده تر مي باشند

    6روابط نزديك تر خريدار – فروشنده ، بدليل كم بودن تعداد مشتريان – و قدرت و اهميت مشتريان بزرگتر ، از فروشندگان انتظار مي رود طبق سفارش مشتري توليد كنند

  7تقاضاي مشتق ؛ بازارياب كالاي صنعتي بايد الگوي خريد مصرف كنندگان نهايي را به دقت زير نظر داشته باشد

8  معامله به مثل ( امتياز متقابل)

9  تقاضاي بدون كشش ، براي بسياري از كالاهاي تجاري ، تغييرات قيمت تاثير زيادي بر خريد ندارد

   10تقاضاي پر نوسان ؛ تقاضا براي كالا و خدمات تجاري نسبت به تقاضا براي كالا و خدمات مصرفي از بي ثباتي بيشتري برخوردارد است و تغيير ناچيزي در تقاضاي مصرفي مي تواند بر درصد تقاضاي بيشتري براي ماشين آلات و تجهيزات مورد نياز براي توليد محصول منجر گردد (تاثير شتاب)

11 خريد مستقيم:

12 خريد تخصصي تر ؛ توانايي بيشتر خريداران حرفه اي در ارزيابي اطلاعات فني منجر به خريد اقتصادي تر مي شود

  ويژگيهاي مشتريان صنعتي :

1     تعداد آنها محدود است

2     حجم خريد آنها زياد است

3     كيفيت بيشتر از قيمت براي آنها اهميت داريد

4     فاصله جغرافيايي آنها از هم زياد است

5     نظام تصميم گيري آنها بر اساس فرآيند B2B صورت مي گيرد

   عوامل كليدي در كاميابي فروش :

1     )طبقه بندي فروش:

-         محصولات ماكدامند و چه ويژگيهايي دارند ؟

-         موقعيت عرضه و تقاضا چگونه است ؟

2    )داشتن استراتژي مناسب :

-         تحليل بازار براي شناسايي بخش هاي مختلف

-         تحليل درون سازماني براي شناخت توانايي هاي سازمان

-         تحليل رقابتي براي شناخت قوت ها و توان پاسخگويي به مشتريان

تاكيد بر كيفيت

-     تحليل مصرف كنندگان

-     تخمين اندازه بازار فعلي

-     تخمين اندازه بازار آتي

2     )تعيين بازار هدف و بخش بندي بازار

-         تقسيم بندي بازار به گروههايي با نيازها و ويژگيهاي و رفتار مشابه

-         ارزيابي جذابيت هر بخش

3    )جايگاه يابي و ايجاد تمايز

     تمايز

چرا مشتري يك محصول را به محصول ديگر ترجيح مي دهد ؟

تمايز ، موضوعي تعيين كننده است . يك شركت زماني ميتواند در رقابت پيروز باشد كه بتواندتمايزي را ايجاد نموده و حفظ نمايد .

   
   

 

مدل حجاب ترقي

با استفاده از مدل حجاب ترقي ميتوانيم نيازهاي مشتريان را برجسته و متمايز نمائيم

1   )حذف كردن : حذف اضافات و تسهيل در استفاده از كالا ( ميكروفون بدون سيم )

2   )جانشين سازي؛ جانشين كردن ابزارهاي جهت استفاده آسان تر از محصولات D

3   )استفاده آسان ، درب قوطي كنسرو

4   )بزرگ سازي ، مزاياي موجود را بسط و گسترش دهيم ( توسعه صنعت قطعه سازي خودرو در ايران )

(5    تركيب سازي ، توليد كالايي كه عملكرد هاي و كارايي متفاوتي داشته باشد ( دستگاه غذا سازي)

6  راحتي در استفاده ، كالا به گونه اي طراحي شود كه مشتري در زمان استفاده احساس راحتي كند ( صندلي اتومبيل(

7  قاعده معكوس سازي ، منتظر مشتري نباشيم ، بلكه ما به سراغ او برويم

8  يافتن راههاي بهينه ، سعي كنيم محصول را به بهترين شيوه به بازرا عرضه كنيم يعني از نظر نوع بسته بندي ، نوع بازرايابي و.......

    مشتري يابي :

اولين گام در ارتباط بامسائل فروش ، مشتري يابي

مشتري يابي چگونه امكان پذير است ؟

1   استفاده از افرادي كه كار خدمات فني براي ماانجام مي دهند ( خدمات پس از فروش(

2   براي هر فروشنده يك محدوده مشخص و كوچك تعيين كنيم .

3   از زنجيره بي پايان مشتري يابي استفاده كنيم – از هر مشتري 4مشتري بسازيم

4   نفوذ  گروههاي نفوذ ؛ روي دايره هاي نفوذ متمركز شويم آنهاميتوانند كانالهاي ارتباطي قوي باشند .

5   نفوذ شخصي ؛ اولين برخورد بيشترين تاثير را مي گذارد پس سعي كنيم در اولين برخورد مشتريان را جذب كنيم .

6   استفاده از فروشندگان بي تجربه جهت كسب اطلاعات ، اول اطلاعات توسط فروشندگان بي تجربه كسب شده ، پس فروشنده قوي جهت عقد قرارداد اعزام ميشود .

7    آموزش رايگان و تحقيقات

     منابع اطلاعاتي جهت مشتري يابي :

-         محل كارشما : مديران فروش ، پرونده هاي مشتريان ، همكاران ، توليد كنندگان

-         محل كار مشتريان : متصدي پذيرش ، تداركات ، خبرنامه ها ، اطلاعيه ها ، قرارداداها

-         نشريات : مجله هاي تخصصي ، نشريات محلي

-         فهرست ها : شركت كنندگان در نمايشگاه ، بانك اطلاعات صنعتي سرويس هاي اطلاعاتي الكترونيك

-         ساير موارد : گروههاي بزرگ تجاري ، حرفه اي ، اتاق هاي بازرگاني ، بستگان و دوستان

    آغاز كار با اطلاعات بدست آمده :

-         با نامه نگاري شروع كنيد

-         نامه را با نام شروع كنيد ، حتما تيتر يا عنوان فرد و اسم كوچك را قيد نمائيد

-         مزيت اصلي را بيان كنيد

-         توصيه نامه ها را ضميمه كنيد

-         واژه  هاي كليدي را مشخص كنيد ( بهره وري – كارايي – كاهش ضايعات و غیره


-         ارسال هدايا يا تخفيف و جايزه بي دليل

  براي ايجاد توسعه ارتباط به مكالمات تلفني  به عنوان يك ابزار توجه كنيد و نكات زير را در نظر داشته باشيد .

1     مردم شما را با چگونگي پاسخگويي به تلفن هاي آنها مي شناسند

2     بعد از پايان مكالمه حتما نام و نام شركت و تلفن تماس گيرنده را سوال كنيد

3     از مردم ( مشتريان ) نخواهيد كه دوباره تماس گيرند .

    گامهاي اصلي در تماسهاي تلفني :


1     خودتان را معرفي كنيد

2     فضاي دوستانه اي ايجاد كنيد

3     كنجكاوي و علاقه ايجاد كنيد

4     خواسته ها و نيازها را توصيف كنيد

5     درخواست ملاقات حضوري كنيد

6     بر مخالفت هاي غلبه كنيد

7     قرارملاقات بگذاريم

8     اطلاعاتي بدست آوريد

9     تشكر كنيد

درحين انجام Telephoning رعايت نكات زير ضروري است

-         تماس تلفني اول صبح انجام شود ، زيرا ذهن مديران آماده و آرام است

-         مكالمه از قبل در ذهن تمرين شود

-     در هنگام مكالمه بهتر است با يستيم چون آدر نالين بيشتري ترشح مي شود و فرد بهتر ميتواندكنترل بيشتري روي گفتار خود داشته باشد

-         درحين مكالمه طوري صحبت كنيم كه مشتري شادابي را در صداي ما احساس كند

-     در زمان مكالمه جهت فروش يك محصول مزاياي آن را بيان نكينم زيرا در اين صورت نيازمند زمان بيشتري براي توضيح آن هستيم و از طرفي در هنگام ملاقات حضوري حرفي براي گفتن نداريم

    در تدارك ملاقاتهاي فروش و انجام مذاكره به نكات زير توجه كنيد :

1   جهت متقاعد كردن طرف مذاكره به صورت تلفني به منظور تعيين زمان ملاقات حضوري حتما از پيشنهاد دو پهلو استفاده كنيد

2   انگيزه و محرك مشتري را شناسايي كنيد

3   افراد مهم را از نظر موثر بودن شناسايي نماييد

4   مشتري را به اتاق كار خود دعوت نماييد در غير اين صورت محل سومي را براي ملاقات انتخاب نماييد

5   در صورت تاخير از جانب مشتري مدت زيادي را منتظر نمايند . در مدتي كه انتظار مشتري را مي كشيد ، بيكار نباشيد ( مطالعه كتاب – خواندن روزنامه و ......)

6   روزهاي اول و آخر هفته را براي ملاقات انتخاب نكيند . همچنين اول ساعت اداري و آخر ساعت اداري را براي انجام مذاكره فروش تعيين نكنيم ، مگر اينكه وي را براي صرف  نهار دعوت كرده باشيم

7   سعي كنيد در زمان مذاكره از ابزار ( طبيعي ، و غير طبيعي ) عليه شما استفاده نشود

ابزار طبيعي =  نور مستقيم

ابزار غير طبيعي = صندلي بزرگتر يا بلند تر طرف تجاري

8   در حين مذاكره فروش ،در فرد احساس نياز را ايجاد كنيد . اگر بتوانيد در لحظات اول و برخورد اول نظر وي را به سمت خود جلب كنيد تا پايان مي توانيد جلسه مذاكره را به نفع خودتان تمام كنيد

9     در ساماندهي اطلاعات جهت پرسش سوالات و پاسخ به سوالات به نكات زير توجه كنيد

     پرسش سئوالات ؛

-         عدم طرح سوالات ممنوعه ( تحصيلات – اوضاع بازار – حال و احوال طرف و ......)

-         سئوالات مثبت مطرح شود ( طرح بيمه عمر)

-         سئوالات همپوشاني داشته و هدفمند مطرح شوند به طوريكه سئوال N ام  مارا به نتيجه برساند

ü      پاسخ به سئوالات :

-         كوتاه و درحد كفايت پاسخ دهيد

-     اگر پاسخ سئوالي را نمي دانيد يا طرف مذاكره اطلاعات تخصصي تر و بيشتري از سطح مهندسي فروش را از شما مي خواهد در صورتي كه توان پاسخگويي نداريد آدرس سايت شركت را بدهيد در غير اينصورت عذر خواهي كرده و قول بدهيد كه در اولي فرصت پاسخ را به ايشان اعلام مي كنيد و اين كار را انجام دهيد

10 در زمينه انجام ملاقات موارد زير را مد نظر قرار دهيد ؛

-         آراستگي و ادب فروشنده

-     خوشامد گويي و آغاز مناسب براي ملاقات انتخاب نماييد ، از جملات مثبت بيشتر استفاده كنيد . حتي جملات منفي را در قالب جملات مثبت بگنجانيد

-         به مطالب مشتري به دقت گوش كنيد

-         سئوالات از تعريف و تمجيد مشتري و عوامل موفقيت او شروع شود و البته نه در حد غلو

-         طوري برخورد كنيد كه مشتري احساس كند توقعات او را در ك مي نماييد

-         در زمان مذاكره رسمي ، بهتر است افراد با پوشش كاملا رسمي در جلسه حضور يابند

11 مذاكره فروش را ازجاي آسان شروع كنيد كه يقينا قيمت نيست . ابتدا مزايا و كيفيت محصول را توصيح دهيد سپس قيمت بدهيد

12 تا جايي كه امكان دارد قيمت را نشكنيد ، بلكه به بهانه هاي مختلف تخفيف بدهيد

13 در حين مذاكره فروش ، چنانچه مشتري خود را علاقه مند و مشتاق نشان دهد مي توانيد كالا را با قيمت بالاتر به وي بفروشيد

14 شخصيت حقيقي افراد را از موضوع مذاكره جدا كنيد و هميشه شخصيت حقوق ( شركت ) رامتهم نماييد

    دلايل خريد مردم :

1-     هيچ فروشي بدون خريد انجام نمي شود

2-     مردم متفاوتند ( فرهنگ و شرايط اقتصاد ي و ......)

3-     الگوهاي رفتاري مردم نشان ميدهد كه آنها چه نياز دارند و چه مي خرند

4-     مردم در شرايط مختلف متفاوتند

5-     عوامل محيطي( سرما ، گرما ، تشنگي ، خستگي و .....)

6-     انگيزه خريد عقلايي

7-     انگيزه خريد احساسي

8-     چشم و هم چشمي

9-     نفع مال اندوزي خريداران وحس مال اندوزي

مديريت فروش ، يكي از نكات مهم در فروش است و سهم مهمي در ايجاد رضايت مشتري دارد . وگاهي همكاراني كه مديريت فروش را برعهده دارند از خود فروشندگان مهمتر هستند

نحوه برقراري ارتباط با مشتريان صنعتي :

1     رعايت ادب و احترام

2    سرعت عمل ؛ در دريافت و ارسال سفارش

3   دقت كافي ، در زمينه ارسال سفارش به طوريكه دقيقا محموله را با همان كيفيت و كميت توافق شده ارسال نمائيم

4   مشاور: همواره به عنوان يك مشاور در خدمت مشتريان باشيم كه لازمه اين امر دانستن اطلاعات به هنگام از وضعيت بازرا و محصولات مي باشد

5   تبعيض : بعد از گذشت زمان بين مشتريان قديم و جديد تبعيض قائل شويم و به وي بفهمانيم كه براي ماقابل اعتماد و احترام است و ديگر نيازي به ضمانت نامه ندارد

6   راز داري : نسبت به اطلاعاتي كه از مشتريان صنعتي خود داريم ( حجم توليد يا فروش محصولات ، حجم خريد مواد اوليه ، و ضعيت مالي و ....) راز دار باشيم .

7   مشكلات را با صداقت بيان كنيم . قبل از اينكه مشتري متوجه ايرادات شود خودمان ايرادات كالا را عنوان كنيم . ممكن است ايرادات كه از جانب مشتري مطرح مي شود حقيقي يا كاذب باشد .

ايراد :

1     حقيقي ( بي ريا ) : الف : وجود مشكل در محصول  ب : وجود يك سوء تفاهم

2     كاذب ( قلابي ) : ايراد غير منطقي ( بهانه تراشي)

-     زماني كه ايراد حقيقي است و ناشي از وجود مشكل در محصول ميباشد ؛ جهت متقاعد نمودن مشتري به منظور خريد كالا ، بايستي ابتدا مشكل را قبول كرده و سپس با ازريابي كالا و كنارهم گذاشتن مزايا و معايب آن مشتري را متقاعد به خريد نمائيم

-     زماني كه ايراد حقيقي است اما ناشي از وجود يك سود تفاهم در نحوه استفاده و كاربرد كالا ميباشد ميتوان با آوردن واژه " فرض كنيد چنين مشكلي وجود نمي داشت ......." مشكل حقيقي را پيدا كرده و در پي جلب رضايت مشتري جهت فروش محصولاتمان به آنها باشيم

-     زماني كه ايراد كاذب (تقلبي) مي باشد ، در واقع مشتري دائما" بهانه تراشي ميكند تا از خريد آن كالا فرار كند در اين شرايط اگر به شيوه منطقي قادر به فروش محصولاتمان نباشيم ميتوانيم به شيوه احساسي مشتري را متقاعد به خريد نمائيد

8 خوش قول بودن

9 آراسته بودن

10 منظم بودن در كارها


    مديريت كاركنان فروش :

     گزينش دقيق كاركناني كه خدمت ارائه مي كنند

     آموزش كاركنان فروش بعد از انتخاب

     ايجاد روحيه وانگيزه مناسب

     ارائه پاداش به كاركنان كه بايد بلافاصله باشد

     ارتقا، پاداش به كاركنان كه بايد بلافاصله باشد

     ارتقاء اصولي كاركنان فروش

     سنجش وارزيابي كاركنان به طور كاملا اصولي

     اهداف براي كاركنان بايد چالشي ولي قابل دسترسي باشد